Tabla de responsabilidades PACe: un dueño por proceso

En una frase: la tabla PACe (Process Accountability Chart) le pone un dueño y KPIs a cada uno de los 4 a 9 procesos que mueven la empresa. Son procesos como el cierre de ventas, la atención de un pedido o la contratación. Es el complemento de la tabla FACe: una ordena funciones y la otra ordena procesos.

Los procesos que más fallan en una empresa mediana son los que cruzan áreas. Un pedido pasa por ventas, bodega, logística y cobros, y cuando se atrasa cada área tiene una explicación. La PACe nombra a una persona que vigila el proceso completo, de punta a punta.

¿Qué es la tabla PACe de Scaling Up?

Es la tabla de responsabilidades por proceso de Scaling Up. Enlista quién es accountable de cada proceso clave y cómo se mide. Entre esos procesos suelen estar la generación de prospectos, el cierre de ventas, la entrega, el cobro y la contratación.

Casi todos pasan por varias funciones. Coordinarlos se complica a medida que la empresa crece. La tabla FACe ordena quién responde por cada área, y la PACe ordena quién responde por lo que pasa entre áreas.

Cómo llenar la tabla PACe en tres pasos

Paso 1: reunir al equipo y elegir de 4 a 9 procesos

Se reúne al equipo ejecutivo, y si es posible a los mandos medios. Entre todos nombran de 4 a 9 procesos clave.

Algunos se repiten en casi cualquier empresa, como reclutamiento o satisfacción del cliente. Otros son propios de la industria, como desarrollo de producto. La lista se discute hasta llegar a un acuerdo.

Paso 2: asignar un accountable por proceso

Cada proceso recibe una sola persona accountable. Esa persona se vuelve dueña de vigilar el proceso. Su cargo y su autoridad sobre los demás quedan igual, y conviene decirlo en voz alta. Así se evitan los roces entre áreas.

Su trabajo es medir el proceso (tiempo, costo, calidad) y avisar al equipo cuando hay un problema. También conduce una reunión regular para mejorarlo. Los dueños de proceso suelen reportar al director de operaciones, que idealmente vive obsesionado con mapear y mejorar procesos.

Paso 3: definir los KPIs de cada proceso

Igual que en la FACe, cada proceso lleva sus KPIs. El más útil casi siempre es el tiempo, en días u horas, porque aplica en cualquier industria. Los clientes quieren lo que compran mejor, más rápido o más barato. Un proceso más rápido mejora la eficiencia y la satisfacción a la vez.

Southwest: un proceso de 10 minutos que sostuvo a la aerolínea

En 1972 Southwest Airlines tenía cuatro aviones y atravesaba problemas de dinero. Tuvo que vender uno. Para no cancelar vuelos con tres aviones, el proceso de regresar un avión a volar se volvió crítico. Incluye pasajeros que bajan, equipaje, limpieza, combustible y abordaje.

Los equipos de tierra lograron hacerlo en unos 10 minutos. Fuente: Kevin y Jackie Freiberg, Nuts! (1996). Las vueltas rápidas siguieron en el centro del modelo: en 1996 Michael Porter incluyó las vueltas de 15 minutos en el mapa de actividades de Southwest ("What Is Strategy?", Harvard Business Review, 1996).

La lección para una empresa mediana: un proceso con dueño y un KPI de tiempo puede volverse una ventaja difícil de copiar.

Así lo trabajamos en ALLAGIS: mapear, medir y revisar cada trimestre

Cuando llenamos la PACe con un equipo, recomendamos empezar por el proceso que va del pedido al cobro. Toca ventas, operaciones y finanzas, y su KPI de tiempo se mide fácil. Después se mapea con notas adhesivas de un color por área, paso por paso y con cada punto de decisión.

Con el mapa a la vista, el equipo elimina pasos innecesarios y pone KPIs en los pasos críticos. Las partes clave se vuelven listas de verificación, y el proceso documentado sirve de manual para quien llega. Los procesos se revisan cada 90 días, en la planeación trimestral. Para documentarlos a fondo usamos SYSTEMology.

Lo que puedes hacer el lunes

• Escribe con tu equipo la lista de los 4 a 9 procesos que mueven tu empresa.
• Pon un solo nombre junto a cada proceso y un KPI de tiempo.
• Mide esta semana cuántos días tarda tu proceso de pedido a cobro.

Sigue profundizando

• La tabla de responsabilidades por función (FACe)
• SYSTEMology: 7 pasos para sistematizar tu empresa
• Los KPIs de Scaling Up y la cultura de accountability
• La Decisión de Ejecución y la de Personas

¿Quién es dueño hoy del proceso que más le cuesta a tu empresa? Puedes descargar la tabla PACe y las demás Growth Tools de Scaling Up aquí.

José Muñoz, fundador de ALLAGIS y Senior Coach de Scaling Up.