Valores Centrales: las reglas que guían cada decisión

En una frase: los Valores Centrales son de tres a cinco reglas no negociables que ya viven en la empresa y que definen a quién se contrata, a quién se deja ir y qué negocio se rechaza. Se descubren mirando a las personas que mejor representan a la empresa, y son parte del Core en Scaling Up, junto con el Propósito Central.

Casi todas las empresas tienen valores escritos en una pared. Pocas los usan para decidir a quién contratar o a quién despedir. Cuando los valores no pesan en esas decisiones, el equipo aprende rápido que son decoración. Scaling Up los trata como reglas de juego: comportamientos concretos que permiten decidir sin preguntarle al dueño.

¿Qué son los Valores Centrales?

Scaling Up los define como el conjunto de comportamientos que se esperan de cada persona de la organización. Son pocas reglas, de tres a cinco, que delimitan cómo se toman las decisiones.

Conviene separarlos de los valores básicos de cualquier persona, como la honestidad o la integridad. Esos se esperan de todos y no distinguen a la empresa. Los Valores Centrales dicen cómo se hacen las cosas aquí y en qué se diferencia esta empresa de otras.

Junto con el Propósito Central y el BHAG, forman el Core: la base de la cultura y las dos primeras columnas del Plan Estratégico en una Página. Reflejan quién es la empresa hoy. Publicar valores aspiracionales que nadie vive abre una brecha de credibilidad entre el liderazgo y el equipo.

¿Cómo se sabe si un valor está vivo? Los tres criterios

Un valor central tiene que pasar tres preguntas. Si no pasa alguna, queda como un valor deseable: se trabaja, pero todavía no se comunica como central.

Criterio 1: ¿despedirías a alguien que lo viola de manera consistente?

Los valores son las reglas del juego. Cuando alguien las rompe una y otra vez sin consecuencias, el resto del equipo concluye que hay preferencias y que los valores no cuentan.

Al empezar a trabajar con valores, es común que algunas personas se resistan. Con el tiempo, la misma cultura las va sacando. La pregunta para el equipo de liderazgo es si está dispuesto a dejar ir a alguien en un puesto clave por un valor. Si la respuesta es no, ese valor todavía no es central.

Criterio 2: ¿la empresa aceptaría perder dinero por mantenerlo?

El caso típico es el del mejor vendedor que no vive los valores. ¿La empresa lo dejaría ir aunque se lleve su cartera de clientes? Nada manda un mensaje más claro al equipo que tolerar una conducta contraria a los valores porque trae dinero.

Criterio 3: ¿puedes nombrar hoy a alguien que lo vive?

Un valor vivo tiene historias recientes y nombres propios. Si nadie en la sala puede contar una historia del último trimestre de alguien viviendo ese valor, todavía es un deseo.

Zappos: el valor que justifica una llamada de diez horas

Zappos, la tienda en línea de calzado, tiene como primer valor central "entregar WOW a través del servicio". Tony Hsieh, su CEO durante años, cuenta en Delivering Happiness (2010) cómo construyeron sus diez valores y cómo los usaban para contratar y evaluar.

El 8 de diciembre de 2012, una persona del equipo de servicio al cliente pasó 10 horas y 29 minutos al teléfono con un cliente. Hablaron sobre todo de cómo es vivir en Las Vegas, y la llamada terminó con la venta de unas botas. Zappos no pone límite de tiempo a las llamadas. Un supervisor de Zappos lo explicó así: dejar que su gente se quede en el teléfono lo que haga falta es una forma clave de cumplir su primer valor.

En la mayoría de los call centers esa llamada sería un problema de productividad. En Zappos era la prueba de que el valor estaba vivo. Fuentes: HuffPost (2012); NPR, "Zappos Logs Record Service Call" (2012). La historia completa de su cultura está en el caso Zappos.

Así trabajamos los Valores Centrales en ALLAGIS

En la sala los descubrimos con el equipo de liderazgo. Cada persona nombra a dos o tres colaboradores que, si se pudieran clonar, harían crecer la empresa. Luego se describe qué hacen esas personas que las demás no. De esas conductas salen los valores, con las palabras que la empresa ya usa.

La prueba de fuego llega después, con el criterio 2. Una frase que escuchamos seguido es "yo traigo el dinero, no me vengan con eso de cultura". Cómo responde el equipo de liderazgo a esa persona define si los valores van en serio.

¿Cómo se usan en el día a día?

• Para contratar: las entrevistas incluyen preguntas por cada valor.
• Para evaluar y reconocer: las conversaciones de desempeño califican a cada persona contra los valores.
• Para despedir: violar un valor de forma consistente es razón suficiente.
• Para comunicar: en el ritmo de reuniones se cuentan historias de personas viviendo los valores.

Errores comunes con los Valores Centrales

• Escribir valores aspiracionales. Si describen la empresa que se quiere ser, el equipo nota la diferencia con la empresa real.
• Tener demasiados. Más de cinco valores se vuelven imposibles de recordar y de aplicar.
• Usar palabras genéricas. "Excelencia" o "compromiso" no dicen nada propio. Las frases con el lenguaje de la empresa se recuerdan mejor.
• Tolerar al infractor que vende mucho. Es la forma más rápida de que los valores pierdan peso.

Lo que puedes hacer el lunes

• Escribe los nombres de tres personas que te gustaría clonar en tu empresa.
• Anota, para cada una, dos conductas concretas que las distinguen.
• Busca lo que se repite. Ahí están los primeros candidatos a Valores Centrales.

Preguntas frecuentes

¿Cuántos Valores Centrales debe tener una empresa?

De tres a cinco. Con más, el equipo no los recuerda y no los usa para decidir.

¿Qué diferencia hay entre valores y Propósito Central?

Los valores dicen cómo se comporta la gente de la empresa. El Propósito Central dice por qué existe la empresa. Los dos forman el Core.

¿Los valores se pueden cambiar?

Se descubren más de lo que se cambian. Con el tiempo se afinan las palabras, y un valor deseable puede volverse central cuando ya pasa los tres criterios.

¿Quién define los valores?

El equipo de liderazgo, a partir de las personas que hoy mejor representan a la empresa. Después se validan con el resto del equipo.

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• El Propósito Central y el caso Apple
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¿Cuáles son los valores que tu empresa no está dispuesta a negociar? En ALLAGIS acompañamos a equipos de liderazgo a descubrirlos con la metodología Scaling Up. Empieza por las Growth Tools de Scaling Up.

José Muñoz, fundador de ALLAGIS y Senior Coach de Scaling Up.