Valores Centrales

Apr 27, 2021

¿Qué son los Valores Centrales?

“No es difícil tomar decisiones cuando sabes cuáles son tus valores.

-Roy Disney

Scaling Up en la Decisión de Estrategia define los valores centrales de una empresa como un conjunto de comportamientos esperados de una persona que forma parte de la organización. Es muy importante que distingamos entre los valores fundamentales de una persona, como lo es la “honestidad” y la “integridad”, los cuales son esperados por cualquier colaborador. Los valores centrales son más bien un puñado de reglas que delimitan la toma de decisiones de los colaboradores. Son las reglas del juego.

Los valores centrales se deben de vivir de manera regular dentro de la empresa, y tienen que tener un peso en la forma en la que dirigimos la organización. Los valores centrales tienen un alto impacto en la cultura organizacional que construimos para empresa, siendo uno de los elementos “core” o “centrales” dentro de la cultura, como es el próposito o la meta a largo plazo, BHAG.

Recuerda, los valores centrales no son lo que quieres ser como organización, son lo que reflejan quién eres hoy como empresa. Muchas empresas publican valores centrales que son lo que quieren ser, pero luego viven de manera bastante diferente de sus valores centrales. Esto es hipocresía y desmotivará a los miembros del equipo y creará un abismo de credibilidad entre el liderazgo y los miembros del equipo.

 Criterios de los Valores Centrales

Para asegurarnos que los valores centrales estén realmente vivos y vigentes dentro de la organización es importante que cumplan con 3 criterios: 

Criterio #1 - ¿Despedirías a un miembro del equipo que violara de manera consistente o flagrante uno de tus valores fundamentales?

Como ya hablamos antes, los valores centrales con las reglas que delimitan las tomas de decisiones de los colaboradores dentro de la empresa. Es desmotivante para los miembros de la organización que hayan personas que no cumplan con los valores centrales y no hayan repercusiones al respecto. Esto debido a que dicta que hay preferencias dentro del equipo y bota la reputación de estos valores centrales. 

Un ejemplo que se da muy comúnmente a la hora de implementar los valores centrales dentro de una organización es que hay personas que no se alinean a ellos. En la medida en que esta nueva cultura se va acentuando la misma cultura saca a los infractores, pero al inicio es común ver que hay personas que se resistan a los valores centrales.

¿Estarías dispuesto a dejar ir puestos claves en tu empresa en caso de que esta persona sea un infractor de los valores centrales o se resista a ellos? Si no es así, es mejor no comunicarlo como un valor, ya que va a desmotivar al equipo y va a lastimar la reputación de la implementación de estos.

Criterio #2 - ¿Estaría tu empresa dispuesta a recibir un golpe financiero (perder dinero) para mantener la integridad de uno de tus valores centrales?

para mantener la integridad de uno de tus valores centrales?

“Yo traigo el dinero aquí, no me vengan con eso de cultura” es un comentario que frecuentemente se puede escuchar de parte de infractores de los valores centrales. ¿Estarías dispuesto a despedir a tu mejor vendedor con tal de defender un valor central? ¿incluso si esto significa que perderías a su cantera de clientes?

Nada manda un mensaje más claro al equipo que soportar conductas que van en contra de los valores centrales por dinero. Si no estás dispuesto a recibir un golpe financiero por tus valores centrales, entonces es mejor dejarlos como un deseable y trabajar para que lleguen a ser un valor central y no comunicarlo como si ya fuera uno.

Criterio #3 - ¿Está vivo este Valor Central entre tu equipo hoy (puedes identificar el nombre de un miembro del equipo que está viviendo cada uno de sus Valores Centrales de una manera enérgica y obvia)?

Es muy importante tener historias recientes de personas viviendo los valores centrales para validar si estos están vivos en la organización. Cada que pudiéramos deberíamos contar historias de miembros de la empresa que hayan cumplido con los valores y tener conversaciones al respecto. 

Si no tenemos historias recientes de alguien que haya vivido el valor central, entonces tal vez es un deseable que debemos de trabajar en convertir en valor, pero no lo es a este momento.

Valores Centrales de Zappos 

Te comparto aquí los valores centrales de Zappos, los cuales puedes encontrar en su página web.

Zappos es una empresa muy centrada en su cultura de servicio al cliente. Para esto, Zappos se enfocó sus valores centrales en sus colaboradores, empoderandolos y dándoles la libertad de tomar decisiones para resolver problemas. 

Una historia muy famosa de los valores centrales de Zappos cuenta que una vez una persona llamó al Call Center para devolver un pedido, pero dentro de la conversación la persona de Zappos se dio cuenta que algo no estaba bien. Hablando el cliente le dijo que estaba considerando suicidarse, por lo que el colaborador se quedó en la línea por más de 8 horas hablando con esta persona hasta que se tranquilizó. Incluso tomando relevos para ir al baño con su jefe. 

En muchos call centers miden desde el tiempo que se tarda una llamada en colgarse hasta el tiempo que tardan los colaboradores en ir al baño. Siguiendo su primer valor, dar un servicio al cliente WOW, las personas en Zappos se atreven a tomerse el tiempo necesario para resolverle los problemas al cliente. Incluso tienen un budget por cliente para darle un WOW por fuera de lo que el cliente haya comprado.

Si quieres leer más de Zappos te comparto este artículo de Zappos y su cultura.

En su libro Delivering Happiness, Tony Hsieh, co-fundador y ex-CEO de Zappos, cuenta varias historias relacionadas a su cultura y valores centrales y cómo llegaron a construirlos. 

Toma de decisiones

Los valores centrales de tu empresa son una de las partes más importantes de tu cultura. Es importante darles el valor que amerita para que el resto de la organización también lo haga. Si hay un infractor de tus valores centrales dentro de la empresa, y se permite, esto da el mensaje de que los valores centrales no son realmente tan importantes como se plantea, botando toda la imagen de su importancia. 

Es importante que contratemos y despidamos por valores centrales. En las reuniones de avance también es importante calificar y premiar a los colaboradores en base a los valores centrales. En resumen, tienen que mantenerse a la vista y ser parte de la conversación todo el tiempo. 


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