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NPS: El indicador más importante para hacer crecer tu negocio según Scaling Up

Oct 28, 2025

Introducción

En 1996, Andy Taylor, CEO de Enterprise Rent-A-Car, recibió una llamada de atención de su padre, Jack Taylor, fundador de la compañía. A pesar de ser la empresa de alquiler de autos más grande de Norteamérica, algo andaba mal: habían perdido contacto con la esencia que los había hecho grandes —la satisfacción del cliente.

Andy decidió crear un sistema para medir esa satisfacción de forma consistente, lo que se conoció como el Enterprise Service Quality Index (ESQi). Los resultados revelaron algo contundente: los clientes completamente satisfechos eran tres veces más propensos a volver que los “moderadamente satisfechos”.

Ese descubrimiento inspiró a Fred Reichheld a formular un nuevo indicador: el Net Promoter Score (NPS). En sus libros The Ultimate Question y Winning on Purpose, Reichheld explica cómo este concepto, inspirado en el caso de Enterprise, cambió la manera en que las empresas miden el crecimiento real basado en la lealtad del cliente.