Caso Zappos: la cultura que Amazon compró y prometió no tocar

En una frase: Zappos vendía zapatos por internet, pero lo que realmente construyó fue una cultura obsesionada con el cliente, tan sólida que Amazon la compró por más de mil millones de dólares y aceptó no tocarla. La cultura no es el ambiente de la oficina: es lo que hace tu gente cuando nadie está viendo, y nace de los valores centrales de la empresa.

¿Has escuchado a alguien alguna vez decir que la cultura es un tema romántico?

Realmente la cultura es un tema de negocios.

¿Quién era Tony Hsieh y por qué apostó por la cultura?

Tony Hsieh es un empresario estadounidense, fundador de LinkExchange, una empresa de publicidad en internet.

Tony, luego de unos años, se percató que ya no gozaba trabajar en la empresa que él mismo había fundado, incluso cuando facturaba millones. 

Debido a esto, decidió venderla a Microsoft por más de 250 millones de dólares. 

Luego de la venta, Tony se convirtió en inversor en emprendimientos, hasta que se encontró con Zappos. Una tienda en línea de zapatos que nace con la idea de ser el Amazon de calzado.

Tony decidió invertir, pero la empresa no tuvo un desarrollo óptimo, por lo que se vio forzado a tomar dirección como CEO.

Tony se había dado cuenta de que la razón por la que ya no disfrutaba trabajar en LinkExchange era la cultura y los valores que se vivían, y decidió alterar ese aspecto en Zappos. 

Desde el inicio se construyó una cultura muy fuerte, con especial énfasis en servicio al cliente. 

La cultura de satisfacer al cliente era tan grande, que incluso una vez al salir de una boda, Tony y sus amigos querían comer una pizza, pero no encontraron ninguna cerca. 

La historia de la pizza: hasta dónde llega una cultura de servicio

Tony estaba tan confiado en la cultura de sus encargados de servicio al cliente, que retó a uno de sus amigos a pedir una pizza a Zappos. 

Zappos no vendía pizza, únicamente zapatos. 

Su amigo accedió y llamó para pedir la pizza, la cual les llegó media hora después. 

Así como esta hay muchas historias del servicio al cliente de Zappos.

Todo esto es posible gracias a la cultura y los valores centrales que tienen establecidos. Están diseñados para empoderar a los colaboradores y hacerlos sentirse libres de solucionar los problemas de los clientes sin necesidad de aprobaciones, cotizaciones o presupuestos. 

¿Qué resultado le dio la cultura a Zappos?

Nueve años después, Zappos fue comprada por Amazon, por una extraordinaria suma de 1.2 billones de dólares. 

En la negociación, Tony le aclaró al equipo de Amazon que, la única condición para vender Zappos, era mantener la cultura adaptada. Amazon contestó que la razón por la que compraban Zappos, era precisamente por su cultura y valores.

La cultura nos da reputación, la cual atrae al mejor talento y a su vez ese talento mejora la productividad de la empresa.

¿Y tú? ¿Qué cultura implementas en tu empresa?

¿Qué te llevas de este caso para tu empresa?

• La cultura se construye contratando, no comunicando. Zappos contrataba por valores y despedía por valores; el póster en la pared vino después.
• Una cultura fuerte reemplaza al manual. Nadie autorizó pedir una pizza para un cliente: el equipo sabía qué se esperaba de él.
• La cultura es un activo con precio. En la negociación con Amazon, la condición fue no intervenirla, porque era el activo que generaba el resultado.
• La cultura sostiene la ejecución. Sin ella, cada proceso necesita supervisión; con ella, el equipo corrige solo.

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