Caso Zappos - Cultura

¿Has escuchado a alguien alguna vez decir que la cultura es un tema romántico?

Realmente la cultura es un tema de negocios.

Tony Hsieh es un empresario estadounidense, fundador de LinkExchange, una empresa de publicidad en internet.

Tony, luego de unos años, se percató que ya no gozaba trabajar en la empresa que él mismo había fundado, incluso cuando facturaba millones. 

Debido a esto, decidió venderla a Microsoft por más de 250 millones de dólares. 

Luego de la venta, Tony se convirtió en inversor en emprendimientos, hasta que se encontró con Zappos. Una tienda en línea de zapatos que nace con la idea de ser el Amazon de calzado.

Tony decidió invertir, pero la empresa no tuvo un desarrollo óptimo, por lo que se vio forzado a tomar dirección como CEO.

Tony se había dado cuenta de que la razón por la que ya no disfrutaba trabajar en LinkExchange era la cultura y los valores que se vivían, y decidió alterar ese aspecto en Zappos. 

Desde el inicio se construyó una cultura muy fuerte, con especial énfasis en servicio al cliente. 

La cultura de satisfacer al cliente era tan grande, que incluso una vez al salir de una boda, Tony y sus amigos querían comer una pizza, pero no encontraron ninguna cerca. 

Tony estaba tan confiado en la cultura de sus encargados de servicio al cliente, que retó a uno de sus amigos a pedir una pizza a Zappos. 

Zappos no vendía pizza, únicamente zapatos. 

Su amigo accedió y llamó para pedir la pizza, la cual les llegó media hora después. 

Así como esta hay muchas historias del servicio al cliente de Zappos.

Todo esto es posible gracias a la cultura y los valores centrales que tienen establecidos. Están diseñados para empoderar a los colaboradores y hacerlos sentirse libres de solucionar los problemas de los clientes sin necesidad de aprobaciones, cotizaciones o presupuestos. 

Nueve años después, Zappos fue comprada por Amazon, por una extraordinaria suma de 1.2 billones de dólares. 

En la negociación, Tony le aclaró al equipo de Amazon que, la única condición para vender Zappos, era mantener la cultura adaptada. Amazon contestó que la razón por la que compraban Zappos, era precisamente por su cultura y valores.

La cultura nos da reputación, la cual atrae al mejor talento y a su vez ese talento mejora la productividad de la empresa.

¿Y tú? ¿Qué cultura implementas en tu empresa?

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