Cómo documentar procesos de tu empresa para que se usen

En una frase: documentar los procesos de tu empresa es capturar cómo se hace hoy el trabajo que sostiene al cliente, con quien mejor lo ejecuta, en un formato que otra persona pueda seguir sin preguntar. En ALLAGIS lo hacemos con SYSTEMology, empezando por el flujo que sigue al dinero, dentro de la Decisión de Ejecución de Scaling Up.

Muchas empresas llegan a documentar sus procesos después de un susto. Renuncia alguien clave, un cliente grande recibe un error que nadie sabe explicar o el dueño se va dos semanas y la operación se frena. La reacción natural es pedirle un manual a cada área, y tres meses después hay carpetas que nadie abre. Lo que funciona es más modesto: un proceso a la vez, grabado mientras se hace, con un dueño y una fecha de revisión.

¿Por dónde se empieza a documentar cuando hay decenas de procesos?

Por el flujo que sigue al dinero. SYSTEMology lo llama el Critical Client Flow (CCF): el camino desde que alguien descubre tu empresa, pasando por la venta, la entrega y el cobro, hasta que vuelve a comprar.

Empezar por el organigrama produce el resultado contrario. Cada área escribe lo suyo en paralelo, nadie conecta las entregas entre áreas y los documentos describen funciones en lugar de trabajo.

El CCF tiene una ventaja práctica. Son los procesos que más se repiten y los que más duelen cuando fallan, así que el equipo ve el beneficio en semanas. Recursos humanos, finanzas y el resto entran después, cuando el hábito de documentar ya existe.

Antes de documentar conviene tener el mapa completo a la vista. Eso se trabaja en el mapa de procesos críticos.

¿Quién documenta cada proceso?

Dos personas: quien mejor ejecuta el proceso y quien lo captura. SYSTEMology llama a la segunda el System Champion, y esa separación es la parte que más resultado da.

La razón es simple. Quien domina una tarea la hace en automático y se salta pasos al explicarla, porque para esa persona son obvios. Un segundo par de ojos pregunta justo lo obvio, y ahí aparece el paso que faltaba.

Dos reglas completan el reparto:

• Se documenta con quien mejores resultados obtiene hoy. Si el proceso es la cotización, con el vendedor que más cierra. Primero se modela lo que funciona y después se mejora.
• El fundador queda fuera de la captura. Si la empresa va a dejar de depender de una persona, esa persona no puede ser la fuente de cada proceso. Este es el mismo principio de crecer delegando.

Alguien de la dirección defiende el tiempo en la agenda y decide el orden. Cuando la captura cae sobre una persona que ya está saturada, la documentación avanza dos semanas y se detiene.

¿En qué formato y con cuánto detalle se documenta un proceso?

Video primero y texto después. Se graba la pantalla mientras la persona ejecuta el proceso en vivo, con audio, una sola vez y sin ensayo. De esa grabación sale la versión escrita: pasos numerados y cortos, con una captura de pantalla donde haga falta.

Grabar en vivo saca a la luz lo que nadie habría escrito. Aparecen los atajos, el correo que se manda por si acaso y el archivo que vive en el escritorio de una sola persona.

Sea cual sea la herramienta, cada proceso necesita tres cosas:

• Un solo lugar. Todos los procesos viven en el mismo repositorio, con la misma estructura y un buscador. Un manual repartido entre el correo y tres carpetas compartidas desaparece el día que alguien se va.
• Un dueño. Nombre y apellido de quien responde por mantenerlo al día. Es lo que la tabla PACe de Scaling Up le asigna a cada proceso.
• Una fecha de revisión. Visible dentro del documento, con una periodicidad fija.

El detalle suficiente se mide con una prueba. Una persona competente de otra área, que nunca ha hecho la tarea, debe completarla sin interrumpir a nadie. Se le entrega el documento y se observa en silencio dónde se traba. Cada traba es un paso que falta.

Pasarse de detalle también cuesta. Un documento largo envejece rápido y nadie lo lee antes de trabajar. Pasos cortos, un verbo al inicio de cada uno y el video de respaldo para quien quiera la versión larga.

Johns Hopkins: cinco pasos escritos que bajaron las infecciones de 11% a cero

En 2001, Peter Pronovost, médico de cuidados intensivos del hospital Johns Hopkins, escribió en una hoja los pasos para colocar un catéter central sin provocar una infección. Eran cinco y todos los médicos los conocían: lavarse las manos, limpiar la piel del paciente con antiséptico, cubrirlo con campos estériles, usar mascarilla, gorro, bata y guantes estériles, y poner un apósito estéril sobre el sitio.

Lo nuevo fue escribirlos y hacer que se cumplieran. La dirección del hospital autorizó a las enfermeras a detener a un médico que se saltara un paso.

El resultado, según el relato de Atul Gawande:

• La tasa de infecciones por catéter en esa unidad bajó de 11% a cero en el primer año.
• En los 15 meses siguientes hubo solo dos infecciones. El hospital calculó 43 infecciones y 8 muertes evitadas, y unos 2 millones de dólares de ahorro.
• Después el método pasó a las unidades de cuidados intensivos de Michigan. En 103 unidades, la mediana de infecciones bajó de 2.7 por cada 1,000 días de catéter a cero en tres meses, y la reducción llegó hasta 66%.

Fuente: Atul Gawande, "The Checklist", The New Yorker (2007) y The Checklist Manifesto (2009); Peter Pronovost y otros, New England Journal of Medicine (2006).

El caso enseña lo que vale para cualquier empresa. El conocimiento ya existía; lo que faltaba era tenerlo escrito, en pocos pasos, con alguien encargado de que se siguiera.

Así lo trabajamos en ALLAGIS: documentar dentro de la Decisión de Ejecución

En ALLAGIS somos SYSTEMologists certificados. Usamos la metodología en el tercer año del acompañamiento, cuando la empresa ya instaló su ritmo de reuniones y ya mide con KPIs.

El orden tiene una razón. Documentar sostiene lo que la empresa ya decidió hacer. Con la estrategia y el ritmo todavía en movimiento, se escriben manuales impecables de procesos que van a cambiar en seis meses.

La Decisión de Ejecución de Scaling Up pregunta si los procesos corren sin drama. El ritmo que recomendamos es una sesión de extracción por semana; a ese paso, una empresa mediana documenta su CCF principal en un trimestre. El resultado es lo que describe la empresa autogestionable: la operación entrega lo mismo sin que el dueño esté encima.

Errores comunes al documentar procesos

• Empezar por el proceso más complicado. El cierre contable de fin de año es un mal primer intento. El primero debe salir rápido para que el equipo vea que funciona.
• Escribir el proceso ideal. La versión que debería ocurrir se ve bien en el papel y se cae en la operación. Se documenta lo que pasa hoy y la mejora entra después.
• Dejar el manual sin dueño. Un repositorio sin responsable se desactualiza en silencio. El día que alguien encuentra un paso viejo, deja de confiar en todo lo demás.
• Documentar y no entrenar. El documento se lee junto, se corre una vez acompañado y después queda como referencia.
• Esperar al manual completo. Cada proceso rinde desde el día que existe. Esperar a terminar los cuarenta es la forma más común de no terminar ninguno.

Lo que puedes hacer el lunes

1. Dibuja con tu equipo el camino de tu producto principal, desde que el cliente te descubre hasta que paga.
2. Marca el proceso de ese camino que hoy solo sale bien cuando una persona específica está presente.
3. Agenda una hora con esa persona y con alguien más que grabe y pregunte. De esa hora sale tu primer proceso documentado.

Sigue profundizando

• SYSTEMology: 7 pasos para que tu empresa funcione sin ti
• Manual de procedimientos: qué lleva, plantilla y cómo mantenerlo vivo
• Mapa de procesos críticos: cómo dibujarlo y cuál documentar primero
• Tabla de responsabilidades PACe: un dueño por proceso
• Decisión de Ejecución de Scaling Up: que el plan se cumpla
• Empresa autogestionable: cómo dejar de ser indispensable
• 3 barreras del crecimiento: por qué una empresa se estanca

¿Cuál es el proceso de tu empresa que hoy corre bien solo cuando estás tú en la sala? Ese es el primero que vale la pena documentar. Para ordenar el resto del sistema, descarga las Growth Tools de Scaling Up.

José Muñoz, fundador de ALLAGIS y Senior Coach de Scaling Up.